Эмоциональное выгорание: теория и жизнь

«Вечером не могу заснуть. Утром встаю «разбитая», совсем не отдохнувшая. На работу иду, как на каторгу. Покупатели и коллеги раздражают», — громко, на весь автобус вещала женщина своей знакомой. Из дальнейшего разговора стало ясно, что женщина работает провизором и особую неприязнь у нее вызывают старики, которые ходят в аптеку, как на работу, и просто «вынимают» душу, задавая кучу глупых вопросов» По сути, разговорившаяся пассажирка, видимо, сама того не ведая, описала признаки эмоционального выгорания, отнесенного в Международной классификации болезней (МКБ-10) к рубрике Z73 — «Стресс, связанный с трудностями поддержания нормального образа жизни».

В 60-х годах прошлого века в США стали открываться реабилитационные центры для людей, испытывающих психологические проблемы. В частности, безработных, инвалидов, жен алкоголиков и ветеранов вьетнамской войны.

Штат для таких центров тщательно отбирался и проходил специальную подготовку. Тем не менее, через несколько лет реабилитируемые начали все чаще и чаще жаловаться на невнимательность и грубость сотрудников.

А в 1974 году психоаналитик H.J.Freudenberger, сам работавший в одном из реабилитационных центров, выпустил книгу под названием «Burnout: The High Cost of High Achievment» («Выгорание: высокая цена высоких достижений», основанную на наблюдениях за собой и своими коллегами — учителями, медсестрами, психологами, социальными работниками.

Под термином «burnout» (сгорание, перегорание, выгорание) автор книги подразумевал «психологическое состояние здоровых людей» возникающее «при оказании профессиональной помощи».

Сотрудников, страдающих эмоциональным выгоранием, он характеризовал как сочувствующих своим подопечным, гуманных, мягких, увлекающихся идеалистов, ориентированных на людей, и одновременно неустойчивых, интравертированных, одержимых навязчивыми идеями, «пламенных» и легко солидаризирующихся индивидов.

Выбор же самого термина H.J.Freudenberger пояснял аналогией с выгоревшим зданием. По его мнению, подобно огню, пожирающему содержимое дома, проблемы подопечных «наваливаются» на работника реабилитационного центра, истощая внутренние ресурсы, и опустошают его.

С легкой руки американского психоаналитика эмоциональным выгоранием заинтересовались западные исследователи. К концу 70-х количество публикаций по этой проблеме исчислялось сотнями.

В 1976 году социальный психолог С. Maslach, проанализировав литературные данные, условно разделила проявления эмоционального выгорания на:

1. физические (усталость, чувство истощения, восприимчивость к изменениям во внешней среде, астенизация, частые головные боли, расстройства желудочно-кишечного тракта, избыток или недостаток веса, бессонница);
2. поведенческие и психологические (снижение интереса к работе и способности ее выполнять, ощущения беспомощности и безнадежности, неуверенность, чувство подозрительности, раздражительность, чувство вины, скуки и разочарования, ощущение обиды, невостребованности и власти над судьбой клиента или пациента, неспособность принимать решения, дистанционирование от клиентов и коллег, завышенное чувство ответственности за пациентов и общая негативная установка на жизненные перспективы).

Шесть лет спустя исследовательница пришла к выводу, что спровоцировать развитие эмоционального выгорания могут следующие факторы, связанные с работой:

• чрезмерная или недостаточная рабочая нагрузка: (перегрузки возникают в нескольких случаях: когда ролевые ожидания значительно превышают индивидуальные возможности и мотивацию к выполнению задачи, либо когда сотруднику предъявляются неопределенные или противоречивые требования, что обычно приводит к негативным эмоциональным переживаниям и утрате доверия к организации; недостаточная нагрузка способна вызвать у индивида ощущение ненужности, невостребованности, безысходности);
• невозможность контролировать ситуацию (ощущение частичной или полной потери контроля над рабочей ситуацией порождает у человека неуверенность в себе, в своей способности решать проблемы, касающиеся работы);
• недостаточное вознаграждение за труд (будь то материальное или нематериальное, не важно);
• отсутствие организационной общности, социальной поддержки (социальная поддержка влияет на уверенность человека в возможности справиться с ситуацией и помогает предупредить разрушающее влияние стресса, вследствие чего традиционно считается буфером между профессиональным стрессом и его негативными последствиями);
• несправедливость по отношению к сотруднику;
• несовпадение индивидуальных ценностей сотрудника с корпоративными.

В том же 1982 году С. Maslach описала три фазы эмоционального выгорания.

Согласно представленной модели, первая фаза характеризуется появлением редких и недолговечных симптомов.

Во второй фазе симптомы становятся более регулярными и более длительными.

Третья фаза отличается наиболее продолжительными и выраженными проявлениями выгорания.

По мнению автора модели, купировать симптомы в первой фазе не представляет особого труда: достаточно научиться следить за собой, овладеть мето-дикой релаксации, взять отпуск.

Во второй фазе такой подход не срабатывает. Однако и в этом случае «индивид в состоянии восстановиться, реабилитироваться, измениться сам и изменить ситуацию». Правда, какими способами С. Maslach не пояснила.

А вот в третьей фазе, на ее взгляд, «человек, возможно, уже не способен измениться, но нужны дополнительные исследования, чтобы подтвердить или опровергнуть это предположение.

Несколько позднее, в 1986 году С. Maslach разработала опросник «Maslach Burnout Inventory» (MBI), который позволил стандартизировать исследования и довольно часто используется до сих пор.

В MBI выгорание представлено в виде трехмерной конструкции, включающей в себя эмоциональное истощение, деперсонализацию и редуцирование личных достижений.

Эмоциональное истощение проявляется в ощуще-ниях эмоционального перенапряжения и чувстве опустошенности, исчерпанности собственных эмоциональных ресурсов.

Деперсонализация представляет собой тенденцию развивать негативное, бездушное, циничное отношение к окружающим. Другими словами, формируются цинизм, дистанцирование, враждебное отношение к тем, кто требует выполнения работы. Человек становится мнительным, враждебным к окружающим. Он продолжает работать, но лишних сил старается не тратить. В результате качество работы ухудшается.

Редуцирование личных достижений проявляется в снижении чувства компетентности в своей работе, недовольстве собой, неуверенности в своем профессионализме, формировании заниженной самооценки (как профессиональной, так и личной),

Надо сказать, что многие исследователи основным элементом трехмерной конструкции считают эмоциональное истощение. Но есть и другие точки зрения.

Достаточно вспомнить перечень симптомов эмоционального выгорания, составленный E.Maher в 1983 году и базирующийся на данных других авторов.

В упомянутый перечень E.Maher включила:

• усталость, утомление, истощение;
• бессонницу;
• психосоматические недомогания;
• негативное отношение к клиентам или пациентам;
• негативное отношение к самой работе;
• оскудение репертуара рабочих действий;
• злоупотребление чаем, кофе, табаком, алкоголем, наркотиками;
• отсутствие аппетита или переедание;
• заниженную самооценку, неуверенность в себе;
• ауто- и гетероагрессию, проявляющуюся в раздражительности, напряженности, бешенстве, тревоге, гневе;
• упадническое настроение, чувство безнадежности, бессмысленности, апатию, депрессию, цинизм;
• чувство вины.

Некоторые исследователи полагают, что «разрушающими» являются последние три группы симптомов, а остальные — их следствием.

И это не единственное разногласие.

Так, А.Р. Назмутдинов в 1999 году предложил включить в перечень симптомов азартное поведение, трудоголизм и бегство в фантазии.

За десять лет до этого немецкие исследователи Enzmann и Kleiber внесли коррективы в трехмерную модель С. Maslach, выделив в качестве основных составляющих выгорания деморализацию, истощение и потерю мотивации.

В самом начале нынешнего столетия Дж. Гринберг представил эмоциональное выгорание в виде пятистадийного прогрессирующего процесса.

Первая стадия — «медовый месяц».

Человек работает с энтузиазмом, но по мере накопления рабочих стрессов профессиональная деятельность начинает приносить все меньше удовольствия, энтузиазм постепенно идет на спад.

Вторая стадия — «недостаток топлива». 

Появляются усталость, апатия, бессонница. При отсутствии дополнительной мотивации и стимулирования у человека уменьшается интерес к работе, продуктивность падает, могут развиться дистанцирование, цинизм.

Третья стадия — хронические симптомы.

Чрезмерная работа без отдыха приводит к измождению, снижению иммунитета, к постоянной раздражительности, подавленности.

Четвертая стадия — кризис.

Часто развиваются хронические заболевания, что может привести к частичной или полной утрате работоспособности; усиливаются переживания по поводу недостаточной профессиональной компетентности и качества жизни.

Пятая стадия — «пробивание стены».

Физические и психологические проблемы переходят в острую форму и могут спровоцировать угрожающее жизни человека заболевание.

Список можно продолжить: на сегодняшний день известно множество моделей и около сотни симптомов эмоционального выгорания. Но уместнее упомянуть, что группа риска, фигурирующая в книге H.J.Freudenberger, постоянно пополнялась. Поначалу — за счет профессионалов, работающих в системе «человек–человек» — сотрудников правоохранительных органов, аптечных работников, руководителей компаний и т. д. Но как выяснилось в последние годы, эмоциональному выгоранию подвержены и представители системы «человек–машина», в частности, компьютерщики.

Немаловажно и то, что в последнее время эмоциональное выгорание стали сравнивать с инфекционным заболеванием. И небезосновательно: практика показывает, что если, к примеру, в аптеке есть хотя бы один «выгорающий» провизор, который «выплескивает» свое раздражение на окружающих, не относится с должным вниманием к проблемам клиентов и даже не пытается и решить, постоянно повторяет, как ему осточертела работа и надоедливые покупатели, требующие от него непонятно что, то рано или поздно точно также себя будут вести и другие сотрудники.

Если и не у всех, то у многих современных психологов, есть свой «рецепт»» борьбы с эмоциональным выгоранием.

Т. Дугельная, руководитель центра психологии «Лелека», рекомендует хотя бы раз в неделю, в выходной день устраивать себе день молчания, т.е. отключать все телефоны и ни с кем не разговаривать.

По ее словам, в тишине подсознание индивида самостоятельно «запускает» механизмы саморегуляции и восстановления эмоционального равновесия.

Кроме того, по утверждению Т. Дугельной, избавиться от первых признаков эмоционального выгорания помогает «жизнь в бело-голубых тонах». Выдержанные в этой цветовой гамме предметы интерьера и даже одежда тоже «срабатывают» на подсознательном уровне, способствуя избавлению от выгорания.

Еще большей простотой отличается «рецепт» украинского психиатра Л. Юрьевой.

Завести подушку для битья, регулярно ее колотить, сопровождая каждый удар нелицеприятными словами, а закончив «избиение» отбросить ее в сторону.

Упоминавшийся уже Дж Гринберг в своей монографии приводит следующие рекомендации по избавлению от эмоционального выгорания:

• составить список реальных и абстрактных причин, побуждающих Вас работать; определить мотивацию, ценность и значение работы;
• перечислить то, чем вам нравится заниматься, в убывающей последовательности; вспомнить, когда вы занимались этим в последний раз; регулярно встречаться с друзьями и сотрудниками — это ваша группа поддержки;
• начать заботиться о физическом здоровье — делать зарядку, правильно питаться, избавиться от вредных привычек;
• начать заботиться о психическом здоровье — использовать тренинги релаксации, ведения переговоров, и др;
• делать каждый день что-либо легкомысленное: кататься на скейте, прыгать через скакалку, пускать мыльные пузыри.

Американский психолог C. Cherniss, опираясь на собственный опыт, пришел к заключению, что эмоциональное выгорание в большей степени зависит от условий труда работника, от состояния системы управления и качества контроля в компании, чем от каких­-то персональных характеристик человека.

Поэтому он рекомендует руководству компании провести анонимное исследование — опрос. Таким оразом сотрудники получат возможность откровенно высказать свое мнение по существующим проблемам. А полученные данные позволят подготовить пакет предложений для изменения сложившейся ситуации.

Что касается отдельного работника, то для него лучшим способом борьбы с эмоциональным выгоранием C. Cherniss считает «активную включенность во все процессы, которые происходят в компании». По мнению психолога, если предпринимаются встречные, позитивные усилия как со стороны руководства, так и со стороны отдельных работников, то выгоранию в компании не бывать».

За годы, прошедшие с момента публикации книги H.J.Freudenberger, представления об эмоциональном выгорании претерпели существенные изменения.

Сегодня есть все основания утверждать, что выгорание — это отнюдь не «психологическое состояние здоровых людей». Хотя ради справедливости надо заметить, что на ошибочность определения, данного H.J.Freudenberger, указывали еще работы С. Maslach.

К тому же в последние годы стало ясно, что эмоциональному выгоранию подвержены представители практически всех профессий. Что выгорание чревато развитием опасных для жизни заболеваний и может (подобно инфекционной болезни) передаваться окружающим.

Но, к сожалению, до сих пор не существует единой концепции эмоционального выгорания. Да и надежных методов борьбы с ним пока нет. По утверждению специалистов, ни один из множества предлагаемых «рецептов» не гарантирует полного избавления от эмоционального выгорания.

  Ламара Львова, канд. биол. наук