Психологические правила общения в аптеке

Успешность работы аптеки зависит от профессионализма провизора. Провизор должен быть компетентным как в области фармации, так и в области психологии. Он обязательно должен знать психологические правила общения с коллегами и посетителями аптеки.

Умение понимать посетителей, их желания и потребности помогает работнику первого стола эффективно взаимодействовать с ними. В результате такого взаимодействия повышается прибыль аптеки, а также, что очень важно, увеличивается количество постоянных клиентов аптеки.

Особенности общения провизора с посетителями аптеки

Процесс общения провизора с посетителями имеет ряд особенностей, соблюдение которых поможет увеличить вероятность приобретения фармацевтических препаратов и изделий медицинского назначения. Очень важно установить контакт с клиентом, так как от этого будет зависеть успешность дальнейшего общения. Кроме того, провизор должен четко определить потребности клиента. На данном этапе общения провизор должен обладать умением выслушать посетителя и правильно понять его. Предлагая варианты возможных препаратов, провизор обязательно должен отметить выгодность приобретения того или иного препарата. Если был установлен контакт с посетителем, если была проведена грамотная консультация, то, вероятнее всего, посетитель совершит покупку в аптеке. От качества обслуживания посетителей зависит, станут ли они постоянными клиентами аптеки, а в результате – будет ли аптека прибыльным предприятием.

При обслуживании пожилых людей необходимо учитывать ряд особенностей. Провизор должен говорить медленно, четко произносить слова, с паузами между словами. Обязательно нужно следить за тем, как пожилой человек воспринимает речь, необходимо поинтересоваться, все ли он понимает. Говорить нужно понятным и простым языком, без сложных специальных терминов. При обслуживании пожилого посетителя необходимо общаться только с одним собеседником, не отвлекаясь на других посетителей или телефонные звонки, так как, при воздействии посторонних, отвлекающих факторов, пожилые люди могут терять главную мысль разговора. Важно избегать фраз: «Этот препарат уже давно не выпускают», «Его уже давно никто не использует для лечения этого заболевания». Для пожилых людей совершение покупки в аптеке является достаточно серьезным и важным решением. Им достаточно сложно решиться купить новый лекарственный препарат и заменить тот, который принимали много лет. Таким посетителям необходимо больше времени для обдумывания, чтобы они могли совершить нужную покупку. Провизор не должен торопить пожилого человека, а должен обладать чувством такта и проявлять все свои профессиональные навыки при консультации таких людей.

Некоторые пожилые посетители настроены агрессивно из-за высоких цен на лекарственные препараты, они могут обвинять провизора в сложившейся ситуации, а также в том, что раньше были лучше препараты, а цены ниже. Нужно понимать и уважать чувства пожилых людей. Провизор должен быть терпеливым, но не должен оправдываться или защищаться. Профессионал всегда сможет найти выход из ситуации. У провизора не должно быть стереотипа в отношении пожилых людей, что они всегда всем недовольны и у них всегда нет денег. В наши дни многие пожилые люди достаточно активны, они знают и покупают дорогостоящие новые лекарственные препараты, которые им советуют их дети, внуки или знакомые.

Посетители аптеки могут отличаться скоростью реакции, могут раздражаться и волноваться, если не понимают вопроса, не сразу могут включиться в разговор или запомнить все рекомендации или способ применения. В таком случае провизору необходимо быть доброжелательным ко всем посетителям аптеки, он должен демонстрировать свое желание помочь каждому из них.

Ни для кого не секрет, что некоторые люди, к сожалению, приходят в аптеку поскандалить. Практически в каждой аптеке есть так называемые «энергетические вампиры», которые часто приходят в аптеку только того, чтобы покричать и «подзарядиться» энергией на весь день. В таких случаях провизор должен попытаться сохранить хладнокровие, выдержку, вежливость и воспринимать общение с этими посетителями как издержки его профессии.

Провизор должен хорошо разбираться в психологии, чтобы безошибочно подбирать тон и соблюдать психологические правила общения при разговоре с разными посетителями.

Посетителей аптеки можно разделять по полу и возрасту. Обычно женщины больше разбираются в лекарственных препаратах и их действии, так они чаще занимаются лечением членов своей семьи. А вот мужчины всегда стараются быстрее уйти из аптеки.

  ВАЖНО!

Работник первого стола не должен пытаться заменить врача и ставить диагнозы. В случае серьезных симптомов у посетителя нужно обязательно порекомендовать обратиться к врачу для установления точного диагноза и назначения лечения. Провизор должен оказать профессиональную помощь или дать квалифицированную консультацию посетителю, даже если он не купит лекарственный препарат или уже купил его в другой аптеке.

Посетителей также надо разделять по типу нервной системы: они могут быть грубыми или тактичными, стеснительными или бойкими, раздражительными и спокойными. К грубым нужно относиться хладнокровно, вести себя сдержанно, сохраняя собственное достоинство. Стеснительным посетителям очень важно проявлять больше внимания, а к раздражительным лучше относиться спокойно.

В своей работе провизор должен быть со всеми одинаково приветлив и вежлив, стараясь. Он должен строить свою речь так, чтобы оказывать воздействие на мысли и чувства каждого посетителя. Разговор должен носить форму краткого диалога и содержать только нужную информацию (состав, фармакологические эффекты, применение), которая поможет убедить посетителя в эффективности лечения при помощи именно этого препарата.

Эффективность лечения того или иного заболевания конечно же зависит от соблюдения больным правил приема и хранения лекарственных препаратов. Поэтому при отпуске препарата провизор всегда объясняет больному, как принимать его: до или после еды, частоту приема.

Психологи утверждают, что обычно человек запоминает только 1/5 часть услышанного. Учитывая это, провизору нужно четко и ясно проводить консультацию при покупке и несколько раз объяснить способ применения и хранения лекарственного препарата. Особенно важно это сделать, если лекарство отпускается для детей или пожилых людей.

При общении с посетителями аптеки желательно избегать общих фраз, научных и не очень понятных для них терминов, очень длинных предложений. Провизор должен четко и просто излагать свои мысли. При этом недопустимы проявления раздражительности, заносчивости или неприязни.

В психологии различают следующие уровни общения:

  • интимный; 
  • личностный;
  • социальный;
  • публичный.

Интимный и личностный уровни предполагают дружеские отношения. Социальный и публичный уровни общения поддерживают люди, которые вступают в официальный контакт в обществе. Общение провизора с посетителем не должно переноситься в область интимно-личностного уровня, так как это может создать определенные неудобства для других посетителей аптеки.

Аптека является торговой точкой, но в первую очередь провизор должен уважительно относиться к посетителям, а затем уже заботиться о прибыли.

Очень важно, когда посетитель приходит в аптеку, дать ему спокойно оглядеться в ней, сначала самостоятельно ознакомиться с ассортиментом лекарственных препаратов, изделий медицинского назначения или косметических средств. Провизор не должен быть навязчивым с такими вопросами: «Что Вы хотели?» или «Какой препарат Вам показать?», иначе посетитель может быстро уйти и больше никогда не вернуться в эту аптеку. В то же время провизор должен находиться поблизости, чтобы сразу оказать необходимую помощь посетителю, как только она понадобится ему.

Знание психологических правил общения позволяет провизору понимать посетителей аптеки, эмоциональное состояние которых зависит от заболевания и их состояния на данный момент. Но если посетители пришли за косметическими средствами для ухода за внешностью, то они обычно в хорошем настроении и тогда правильное и непринужденное поведение провизора помогает человеку принять решение о покупке.

Психология общения с посетителями является инструментом продвижения лекарственных средств. Различные методы убеждения, которыми обладает провизор, помогают увеличить количество постоянных посетителей, а также повысить прибыль. Психологические правила общения должны знать и соблюдать как опытные провизоры, так и молодые специалисты.

При работе в аптеке провизору достаточно часто приходят люди просто поговорить. В таких случаях провизор должен сразу дать понять, что он не психолог, не психотерапевт. Необходимо четко знать свои профессиональные обязанности и не идти на поводу у посетителей. Разговор должен быть не более 5 минут. Если посетитель продолжает дольше что-то рассказывать, провизору необходимо корректно прервать разговор и сказать, что он очень занят и должен обслужить других посетителей.

Психологические особенности общения провизора с коллегами по работе

Эффективность работы любого фармацевтического учреждения зависит не только от правильного общения с посетителями аптеки, но и от взаимоотношений между провизорами и фармацевтами в коллективе, от взаимоотношений с руководством аптеки. Такие взаимоотношения должны строиться на общих интересах, таких как обеспечение населения лекарственными препаратами и товарами медицинского назначения, взаимодействие с лечебно-профилактическими учреждениями, правильное приготовление и своевременный отпуск экстемпоральных лекарств. В аптечном коллективе важны не только профессиональные навыки и умения провизора или фармацевта, но и моральные качества провизора как личности, его умение общаться с руководством и коллегами по работе.

В аптеке должен быть создан такой психологический климат, при котором провизоры и фармацевты трудятся с радостью и хорошим настроением, значительно повышается производительность труда, происходит достижение поставленных целей и намеченных результатов. Все это приводит к пониманию общественной значимости своего труда, его признанию, что обязательно влияет на формирование имиджа аптеки.

 Кириченко Людмила