Эмпатия и процесс коммуникации

Представьте себе недовольного посетителя, с которым приходится часто сталкиваться на работе или просто человека, с которым мы взаимодействуем в неофициальной обстановке. Он регулярно жалуется – на плохое качество работы, высокие цены на продукцию, невнимательное отношение персонала, на жизненные проблемы и прочее. Как с ним «договориться» и построить конструктивную коммуникацию? В этом нам может помочь эмпатия. Эмпатия помогает сделать общение (официальное и неофициальное) между людьми эффективным и помогает добиваться успеха в жизни. По сути, это весьма эффективный инструмент общения, который, как и любой инструмент, важно уметь правильно применять. Эмпатия – это сопереживание, способность чувствовать эмоции другого человека, как свои собственные. Эмпатия легко помогает общаться, находить общий язык с людьми, помогать морально и душевно, ведь эмпат, как никто другой знает, что с вами происходит. Различают эмоциональную эмпатию, основанную на механизмах проекции и подражания; когнитивную, базирующуюся на интеллектуальных процессах (сравнение, аналогия и т. п.); поведенческую, т. е. действие с эмпатией; предикативную, проявляющуюся как способность человека предсказывать аффективные реакции другого в конкретных ситуациях. В качестве особых форм эмпатии выделяют сопереживание – переживание субъектом тех же эмоциональных состояний, которые испытывает другой человек, через отождествление с ним, и сочувствие – переживание собственных эмоциональных состояний по поводу чувств другого человека. Основные составляющие эмпатии – эмоциональная идентификация, личностная рефлексия, альтруистические формы поведения и общая положительная установка в общении с людьми. Эмпатия составляет ядро коммуникации, выступает ее системообразующим принципом. В общении способность к эмпатии способствует сбалансированности межличностных отношений, определяет социальную приемлемость поведения человека. Развитая эмпатия – один из важнейших факторов успеха в тех видах деятельности, которые требуют тонкого понимания партнера по общению, способности ощущать душевное состояние другого человека, умения ставить себя на его место в самых трудных ситуациях: в управлении, в торговле, в сфере обслуживания, в психологии, педагогике, медицине и т. д. Существует множество способов развития эмпатии, но тренировки должны носить системный, постоянный характер. Вот некоторые рекомендации. Правильное восприятие собственного «я» и своих чувств. Приучитесь распознавать и отличать их оттенки. Это будет первым шагом для адекватного видения эмоциональных переживаний других. Умение управлять собственными эмоциями, мыслями и поступками играет большую роль. Научитесь понимать и принимать чувства и мысли окружающих. Научитесь выделять интонацию, мимику, жесты. Это поможет определить эмоциональное состояние человека и то, что он чувствует. Когда это возможно (поездка, очередь), проведите время за разговором с незнакомым человеком. Будьте любопытными – это способствует развитию эмпатии, ведь мы ведем диалог с людьми, которые находятся вне нашего привычного социального круга и, с высокой долей вероятности, имеют другие взгляды и интересы. Резюмируя вышесказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что эмпатия означает способность человека представлять себя на месте другого человека, интуитивно понимать и принимать его идеи, действия, чувства, переживать сходные эмоциональные состояния, что помогает принимать правильную тактику поведения в процессе общения. Для диагностики способности к эмпатии может быть применен опросник А. Мехрабияна и Н. Эпштейна, состоящий из 33 предложений-утверждений.  

Опросник А. Мехрабияна и Н. Эпштейна

Прочитайте нижеприведенные утверждения и, ориентируясь на то, как вы ведете себя в подобных ситуациях, выразите свое согласия («+») или несогласие («—«) с каждым из них.
  1. Меня огорчает, когда вижу, что незнакомый человек чувствует себя среди других людей одиноко.
  2. Люди преувеличивают способность животных чувствовать и переживать.
  3. Мне неприятно, когда люди не умеют сдерживаться и открыто проявляют свои чувства.
  4. Меня раздражает в несчастных людях то, что они сами себя жалеют.
  5. Когда кто-то рядом со мной нервничает, я тоже начинаю нервничать.
  6. Я считаю, что плакать от счастья – глупо.
  7. Я близко к сердцу принимаю проблемы своих друзей.
  8. Иногда песни о любви вызывают у меня сильные чувства.
  9. Я очень волнуюсь, когда должен (должна) сообщить людям неприятное для них известие.
  10. На мое настроение сильно влияют окружающие люди.
  11. Я считаю иностранцев холодными и бесчувственными.
  12. Мне хотелось бы получить профессию, связанную с общением с людьми.
  13. Я не слишком расстраиваюсь, когда мои друзья поступают необдуманно.
  14. Мне очень нравится наблюдать, как люди принимают подарки.
  15. По-моему, одинокие люди чаще бывают недоброжелательными.
  16. Когда я вижу плачущего человека, то и сам (сама) расстраиваюсь.
  17. Слушая некоторые песни, я порой чувствую себя счастливым (счастливой).
  18. Когда я читаю книгу (роман, повесть и т. п.), то так переживаю, как будто все, о чем читаю, происходит на самом деле.
  19. Когда я вижу, что с кем-то плохо обращаются, то всегда сержусь.
  20. Я могу оставаться спокойным (спокойной), даже если все вокруг волнуются.
  21. Если мой друг или подруга начинают обсуждать со мной свои проблемы, я стараюсь перевести разговор на другую тему.
  22. Мне неприятно, когда люди, смотря кино, вздыха-ют и плачут.
  23. Чужой смех меня не заражает.
  24. Когда я принимаю решение, отношение к нему других людей, как правило, роли не играет.
  25. Я теряю душевное спокойствие, если люди чем-то угнетены.
  26. Я переживаю, если вижу людей, легко расстраивающихся из-за пустяков.
  27. Я очень расстраиваюсь, когда вижу страдания животных.
  28. Глупо переживать по поводу того, что происходит в кино или о чем читаешь в книге.
  29. Я очень расстраиваюсь, когда вижу беспомощных старых людей.
  30. Чужие слезы вызывают у меня раздражение.
  31. Я очень переживаю, когда смотрю фильм.
  32. Я могу оставаться равнодушным (равнодушной) к любому волнению вокруг.
  33. Маленькие дети плачут без причины.

Обработка результатов

Выразив согласие или несогласие с приведенными выше утверждениями-предложениями, сопоставьте свои ответы с «ключом» (Табл. 1) и подсчитайте количество совпадений.

Таблица 1

Ключ

  Полученное общее количество совпадений (сумму баллов) проанализируйте, сравнив свой результат с показателями, представленными в таблице 2.

Таблица 2

Определение уровня эмпатических тенденций

Обратите внимание на то, что уровень эмпатических тенденций в среднем выше у представительниц женского пола. Вероятно, это связано с влиянием культурных особенностей, ожиданий и стереотипов, проявляющихся в поощрении большей чуткости и отзывчивости у женщин и большей сдержанности и невозмутимости у мужчин. В целом же необходимо помнить о возможности развития способности к эмпатии по мере личностного роста и стремления к самоактуализации.     Шаповалова В. С., к. псих. н., практический психолог ІІ категории НФаУ, ст. преподаватель кафедры педагогики и психологии НФаУ